Projektbericht

Schwerpunkte des Projekts:

• Integration neuer Funktionen in die mobile cargorent Anwendung

• Anruf bei Empfängern direkt aus dem Workflow am Mobilfunkscanner

• Live Status der Avise auf der Plattform

Ausgangssituation und Herausforderung

DHL 2-Mann-Handling betreibt seit 2011 sein gesamtes Geschäft im 2-Mann-Handling mit cargorent als Scanlösung für die Ausliefertouren. Mehr als 30 Subunternehmer und mehrere DHL Standorte in Deutschland und Österreich organisieren die Liefertouren über cargorent.

Um im schwierigen Segment B2C die gestiegenen Anforderungen aus dem Online-Handel und die Wünsche der Kunden besser zu erfüllen und zugleich die eigenen Kosten je Tourstopp zu reduzieren, wurde Ende 2013 eine Revision der Lieferavise beschlossen. Insbesondere durch nicht ausführbare Lieferungen, etwa weil der Kunde trotz Terminvereinbarung nicht anzutreffen war, stiegen die Kosten je Tourstation zuletzt merklich. Zugleich sorgte jede nicht ausführbare Lieferung für Verzögerungen und strapazierte die Kundenzufriedenheit.

Lösung

Um die Terminabstimmung zwischen lieferndem Unternehmen und Endkunden zu verbessern, soll zusätzlich zum abgestimmten geplanten Liefertermin ein weiterer Kontakt zum Kunden etabliert werden. Jeweils erst kurz vor der geplanten Ankunft am Lieferort soll der Fahrer telefonisch seine Ankunft nochmals ankündigen und den Termin bestätigen lassen. So sollen zukünftig geplatzte Liefertermine noch auf der „letzten Meile“ verhindert werden.

Um die neue Avis-Strategie im Lieferprozesse zu verankern und die zusätzliche Aufgabe für die Lieferfahrer so einfach wie möglich zu gestalten, soll der telefonische Avis in den cargornet Workflow am Scanner integriert werden. Da alle bei DHL im Einsatz befindlichen Mobilfunkscanner auch ein Telefonmodul integriert haben, soll auch das Telefonat selbst direkt über das gerät erfolgen. So können Zeitpunkt und Häufigkeit der Anrufversuche registriert und dokumentiert werden.

Projekt

Die Umsetzung der neuen Workflows mit integrierter Telefonie-Funktion erfolgte im Frühjahr 2014. Zusätzlich zur Anpassung der technischen Funktion und des Workflows wurden auch einige fachliche Änderungen notwendig. So mussten neue Vorbehaltsklassen für nicht bestätigte Liefertermine eingeführt und neue Statusmeldungen für Anrufversuche etabliert werden.

Zusätzlich zur mobilen Anwendung selbst mussten auch die Geräte auf den neuen Anwenungsfall vorbereitet werden. Die zuvor verendeten SIM-Karten für die Datenkommunikation waren nicht für die Verwendung mit Sprachtelefonie geeignet und mussten bei allen Geräte getauscht werden.

Bis August 2014 waren alle Scanner von DHL 2-Mann-Handling und den angeschlossenen Subunternehmen auf dem neuesten Stand der Software.

Ergebnis

DHL 2-Mann-Handling erledigt seit August 2014 seine Telefonate für Bestätigung der Ankunftszeit vollständig über die Mobilfunkscanner. Direkt aus dem Workflow zur Tourbearbeitung heraus können die mit den Kundendaten hinterlegten Kontakte angerufen werden. Die Anzahl sowie die Uhrzeit der Anrufe wird protokolliert und steht für statistische Zwecke zur Auswertung auf der cargorent Plattform bereit.

Seit Einführung der integrierten Telefonie konnte DHL 2-Mann-Handling innerhalb des Netzwerks die Fehlerquote bei der Terminabstimmung um über 30% verringern. Die Kosten für erfolglos angefahrene Tourstopps konnten im gleichen Maße gesenkt werden.

Durchschnittlich werden heute täglich 4400 Haushalte angefahren und täglich etwa 10.000 Telefonate für Terminabsprachen mit cargorent initiiert.